“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa X a um amigo ou colega?” Com certeza você já recebeu essa pergunta, solicitando que você respondesse sobre seu grau de satisfação com uma determinada compra, empresa ou marca. Essa simples pergunta, parte intrínseca da metodologia NPS, é a forma mais comum e objetiva de recolher dados para mensurar o nível de satisfação dos clientes.
Medir o grau de satisfação da clientela é fundamental para alavancar seu negócio, pois somente quem olha para dentro consegue se autoanalisar e promover as mudanças necessárias ao crescimento. Não adianta focar no mercado externo e nas suas mudanças, buscando inovações e estratégias, se você não consegue fazer uma leitura clara e minuciosa do seu próprio empreendimento.
Investir na busca por novos clientes é crucial, mas também é extremamente importante saber como é a experiências dos atuais clientes com a sua marca. Se você não tem mecanismos para avaliar como seus clientes experimentam seu produto/serviço, dificilmente seu empreendimento terá noção daquilo que precisa ser melhorado ou das inovações que podem ser feitas.
Portanto, quem tem condições de levantar métricas possui muito mais controle no gerenciamento. Com a metodologia “Net Promoter Score” (ou simplesmente “NPS”), seu empreendimento terá condições de medir o nível de satisfação dos clientes, buscando não somente crescimento em curto prazo, mas um desenvolvimento que seja duradouro e sustentável.
Net Promoter Score, sigla americana que significa pontuação do cliente promotor, é uma métrica criada por um dos consultores da Bain & Company, Fred Reichheld, para medir a satisfação dos clientes. O objetivo do método é perguntar “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?”, levantando um diagnóstico da satisfação dos clientes.
A fórmula para calcular o NPS é:
% clientes promotores (notas 9 e 10) – % clientes detratores (notas de 0 a 6) = NPS
Criada em 2003 e publicada na Revista de Negócios Harvard Business Review, a metodologia tem o intuito de mensurar o quão bem as empresas estão lidando com seus clientes ou pessoas com as quais se relaciona.
Centrado na pergunta, “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?”, o caminho metodológico quantitativo estabelece uma mediana das respostas e atribui uma pontuação geral para o nível de satisfação dos seus clientes. Feito o diagnóstico completo são gerados os pontos NPS do seu negócio.
Vale ressaltar que além da pergunta quantitativa, que vai reunir a pontuação de 0 a 10, o formulário também pode oferecer um espaço para comentários abertos, para que os clientes possam dizer, se quiserem, o motivo de atribuírem aquela determinada nota. Quando respondida essa questão qualitativa, tendo em vista ela não ser obrigatória, a empresa terá uma grande riqueza de informações a seu favor. Talvez seja essa a maior riqueza da pesquisa, pois se trata da percepção subjetiva e real do respondente.
Entretanto, voltemos à escala de 0 a 10, que é responsável pela geração dos pontos NPS. Tentarei explicar da forma mais simples e objetiva possível, para que você consiga implantar essa metodologia no seu negócio.
Vamos lá, os respondentes que atribuem uma nota de 0 a 6 são considerados detratores, ou seja, não estão satisfeitos com a sua marca, com o seu produto, com o seu atendimento ou qualquer coisa da sua empresa. Essas pessoas provavelmente vão falar mal da sua empresa para os amigos e familiares. Já os respondentes que atribuem nota 7 ou 8 são considerados passivos/neutros, ou seja, não estão insatisfeitos, mas também não são fieis à sua marca. Por outro lado, os respondentes que atribuem nota 9 e 10 são considerados promotores da sua marca, ou seja, eles recomendam aos amigos, defendem seu produto/serviço e são fidelizados.
Após reunir todas as notas obtidas já é possível produzir a pontuação NPS. Veja como são feitos os cálculos:
% clientes promotores – % clientes detratores e neutros = NPS
Veja um exemplo simples de 10 respostas:
- 3 clientes detratores
- 3 clientes neutros
- 4 clientes promotores
Observe que o cálculo é bem simples:
60% dos clientes que responderam estão no campo dos detratores e neutros
40% dos clientes estão no campo dos promotores
40% (promotores) – 60% (detratores) = 20 pontos negativos
Conclusão: a nota NPS é – 20 pontos
Vejam os parâmetros reais para a análise das notas:
- NPS Excelente – entre 75 e 100
- NPS Muito bom – entre 50 e 74
- NPS Razoável – entre 0 e 49
- NPS Ruim – entre -100 e -1
Perceba que a pontuação obtida no exemplo que construímos está na média do NPS Ruim, ou seja, ficou negativa. Dessa forma, a empresa que estiver na média do NPS ruim precisa repensar urgentemente seu produto, preços, pontos de venda, logística, marketing, enfim, algo está dando muito errado na experiência com o cliente e precisa ser corrigido.
Para aplicação do NPS você pode utilizar de plataformas digitais ou até mesmo um formulário impresso, mas vale lembrar que é preciso respeitar a privacidade do cliente, para que ele não fique constrangido e responda com meias verdades. O importante é você encontrar a forma mais simples e prática para seu cliente responder e se sentir a vontade para te oferecer esse importante feedback. Não adianta criar mecanismos muito sofisticados e no final ter uma entrega muito baixa dos respondentes. Creio que o melhor caminho é aliar tecnologia e praticidade no recolhimento das respostas.
Um dos caminhos para melhorar a experiência de seus clientes é com um processo comercial bem alinhado e eficiente. A linha de frente do seu negócio é composta pelos vendedores que tem contato direto com quem está de fora, o bom atendimento é o que mais impacta positivamente o cliente.
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