Receber reclamações é sempre motivo de chateamento. Por mais evoluídos que podemos ser, quando ouvimos críticas, parece que sofremos uma baixa e dá vontade de desanimar. No entanto, logo os frutos do amadurecimento aparecem e retomamos nossa energia e vigor. Não dá para ficar parado mediante as críticas!
Quando a empresa tem clareza dos seus valores e propósitos, mesmo diante das suas limitações e as consequentes críticas, a missão do seu negócio é sempre um ponto de partida para a reavaliação da caminhada empresarial. Portanto, as críticas são excelentes oportunidades para rever processos e abrir-se a inovações verdadeiramente restauradoras.
Primeiramente é importante ter ciência que a maior parte das críticas pode se transformar, mediante sua habilidade gerencial, em grandes oportunidades de crescimento e até mesmo em vantagens competitivas. Quando o cliente traz uma crítica ou reclamação é porque ele deseja que aquele produto/serviço seja melhorado. Problemas apontados em críticas construtivas podem se tornar soluções inovadoras.
Entretanto, independente de ser construtiva ou não, toda reclamação deve ser levada em conta e recebida, com atenção, pela sua equipe de vendas e marketing. Portanto, saber lidar com as críticas também pode ser um grande ponto a seu favor, afinal de contas possibilita o estreitamento de relações com aquele cliente que está reclamando. Pense bem, o cliente visitou os canais de comunicação da sua empresa, deixou uma mensagem e ainda deixou um contato. Conseguiu perceber a positividade dessa ação, ou seja, deste importante feedback?
Ao dar atenção para esse cliente e procurar resolver sua questão, em tempo hábil, a empresa estará cultivando um futuro cliente fidelizado. Atender bem clientes insatisfeitos, portanto, é uma grande oportunidade para identificar as falhas que você não está percebendo no cotidiano, além de ser um grande start para poder reconquistar e fidelizar clientes que provavelmente iriam abandonar sua empresa e/ou marca.
Se você observar e estudar as grandes pesquisas de mercado, perceberá que as reclamações mais comuns são recorrentes em todos os tipos de negócio. Vamos elencar as principais e comentar um pouquinho de cada uma delas:
Essa é a primeira na largada das reclamações, pois ninguém está com paciência para ficar esperando. Fruto da incompetência ou da falta de atendentes, esse problema é comum nas ligações, nas redes sociais, nos chats e até mesmo nos atendimentos presenciais. Seja ágil e prestativo em todos os tipos de atendimento do seu negócio.
Mesmo que o erro esteja na entrega ou no terceirizado, não se isente da culpa. Assuma para si a questão e busque solucioná-la com a maior presteza possível.
Esse problema, com certeza, pode estar relacionado a serviços que nem estão na sua competência, mas procure dar o máximo de atenção ao seu cliente. Tente encontrar o produto, ajude o cliente o rastreá-lo, mostre-se solícito e, principalmente, reveja sua estratégia de logística, pois ela estará prejudicando suas vendas.
É preciso que o direito do consumidor não seja negligenciado. Não fique enrolando, criando obstáculos para realizar a troca e/ou devolução, pois essa atitude vai gerar um mal-estar muito grande e seu cliente poderá manchar seu nome nas redes sociais e nos formulários de satisfação disponíveis na internet.
Neste caso, pode ser que você vendeu exatamente aquilo que estava anunciando, mas infelizmente a expectativa do cliente foi frustrada, pois ele imaginava outra coisa. Portanto, não tem o que trocar ou devolver, mas você pode mostrar ao cliente os benefícios daquela compra, seu custo-benefício e principalmente apontar soluções, trazendo informações sobre o produto, instruções para melhor uso ou produtos complementares que podem atender sua real expectativa.
Sabendo que é impossível ficar sem receber reclamações, torna-se necessário conhecer diversas maneiras de lidar com elas, pois somente tratando-as é possível reverter a situação e conseguir aumentar o nível de satisfação dos seus clientes.
Uma parte importante desse processo consiste em entender que cada reclamação é única, devendo ser tratada de maneira personalizada, cada uma delas com a sua devida atenção. Veja algumas dicas de como receber e gerenciar as reclamações dos seus clientes.
Como estratégia para diminuir as críticas e evitar reclamações, segue algumas dicas simples e muito eficazes:
Esse último tópico do nosso artigo é muito importante, pois quer reforçar a necessidade do empreendedor(você) compreender que aquele cliente que reclama pode se tornar um grande promotor da sua marca. Ao receber uma reclamação, resolver o problema do cliente e estreitar laços de relacionamento, você estará cultivando um grande cliente fidelizado.
Ao superar as expectativas dos seus clientes, eles não apenas comprarão novamente como também defenderão sua marca, promovendo-a entre os amigos e familiares. Defensores da marca são clientes que, nutridos por um relacionamento de confiança, passam a identificar-se com os valores da empresa e promovê-la em todos os lugares.
Pesquisas apontam que somente 1 a cada 26 clientes insatisfeitos fazem algum tipo de reclamação. Entre os que não reclamam, 91% simplesmente abandonam a marca. Perceba, portanto, que as reclamações que chegam até você devem ser profundamente exploradas, pois elas são valiosas e representam uma minoria da sua clientela insatisfeita, a qual está buscando, implicitamente, contribuir com a melhoria do seu produto/serviço. Aquele cliente reclamão tem um grande potencial para se tornar um evangelizador da sua marca. Aproveite esse feedback!
Para terminar, é preciso salientar que é quase impossível estreitar o relacionamento com seus clientes, responder com rapidez, organizar as informações e oferecer atendimento personalizado sem contar com a ajuda de uma eficiente plataforma para o gerenciamento dos contatos. Se você gostou desse conteúdo, venha conhecer o Leads Estrategic e faça uma experiência com o nosso sistema inteligente!
