Sabemos que fazer um cliente voltar à sua loja após uma compra é fundamental. Isso vai muito além de uma venda qualquer, porque vender para o mesmo cliente é um sinal de que os seus clientes estão tendo sucesso ao usufruir do que foi comprado.
O motivo é simples: ninguém compra novamente algo que não gostou.
Mas imagine aquele cliente que ainda está na sua loja, porém ainda não comprou o suficiente para aumentar o seu ticket médio. Como fazer para que ele aumente o preço da sua compra?
Existem muitos exemplos de estratégia, mas hoje vou falar de uma específica que os varejistas que vendem smartphones usam em quase todas as vendas.
Neste artigo vamos falar sobre upsell e cross-sell: como vender mais para o mesmo cliente?
O upsell é uma prática que incentiva a sua base de clientes a comprar produtos comparáveis e superiores aos produtos relacionados, enquanto a venda cruzada(cross-selling) convida os clientes a comprar produtos relacionados ou complementares.
Embora muitas vezes usados de forma intercambiável, ambos oferecem benefícios diferentes e podem ser usados juntos.
Se bem feito, o upselling e o cross-selling são mutuamente benéficos, fornecendo aos clientes o valor máximo e aumentando a receita sem os custos recorrentes de muitos canais de marketing.
O cross-sell pode identificar produtos que atendem a necessidades adicionais e suplementares que não foram atendidas pelo produto original.
Por exemplo, você pode fazer a venda cruzada de pentes para clientes que compram secadores de cabelo.
Normalmente, os pontos de venda cruzada indicam aos usuários produtos que eles comprarão de qualquer maneira; ao exibi-los no momento certo, a loja pode garantir que eles sejam vendidos.
O cross-sell é comum em todos os tipos de negócios, incluindo bancos e seguradoras.
No e-commerce, o cross-sell é usado para páginas de produtos, processos de checkout e atividades de ciclo de vida.
Essa é uma estratégia eficiente para gerar compras repetidas, o que pode mostrar aos clientes a abrangência do catálogo.
O cross-sell pode lembrar aos usuários que eles não conhecem os produtos que você oferece e, ainda, ganhar sua confiança como o melhor varejista para necessidades específicas.
Investir em upselling e cross-selling é uma excelente maneira de promover o desenvolvimento de novos negócios da empresa.
No entanto, tenha cuidado: encorajar vendas ou incorporar vendas cruzadas em sua estratégia de vendas não significa forçar compras aos clientes.
Os clientes compram porque acham que usar uma “combinação” é mais valioso do que usar apenas uma das opções.
A geração desse valor é estabelecida ao longo do processo de negociação e precisa ser significativa tanto para o cliente quanto para a empresa.
O momento ideal para o upsell é no checkout, ou seja, no momento de finalização da compra. Dessa forma, você pode oferecer mais para as pessoas que já estão interessadas no seu produto ou serviço.
Mas, primeiro, você precisa saber se seus clientes estão interessados. Portanto, você pode construir sua oferta com base no produto certo e garantir que seja realmente útil o suficiente para que seus consumidores pensem que podem gastar mais dinheiro naquele serviço específico.
Por exemplo, se um cliente abre sua página de vendas procurando um livro de receitas para diabetes e você oferece um livro de receitas açucarado para a segunda compra, ele muito provavelmente não estará interessado.
Essa estratégia visa aumentar a receita do negócio com a venda de produtos relacionados aos produtos que os clientes procuram, mas também pode melhorar a experiência do cliente e provar que você é a autoridade no assunto.
Se uma pessoa entrar em uma loja em busca de uma cama, o vendedor pode sugerir que ele também traga alguns travesseiros e lençóis.
Pense bem, nesse caso o cliente não vai gastar apenas 1.000,00 reais em uma cama, mas 1.500,00 reais em todos os demais acessórios.
O cross-sell também pode ser aplicado a ambientes online de forma simples. Por exemplo, ao comprar um livro, os clientes podem encontrar outras sugestões de leitura relacionadas ao conteúdo que compraram.
Para aumentar ainda mais os resultados da sua estratégia de upsell e cross-sell, siga as dicas a seguir:
Os métodos de upselling e cross-selling devem ser simples e diretos. A criação de uma série de condições para aceitar ofertas desencoraja os clientes – muitas opções também os tornam hesitantes.
O ideal é usar outro gatilho psicológico, o gatilho de urgência, que oferece uma única opção em um determinado período de tempo.
Dessa forma, a atenção do cliente estará focada na decisão de compra, ao invés de em quais produtos escolher.
A criação e divulgação de combinações promocionais podem fazer com que o cliente aceite melhor suas ofertas, além de desenvolver você próprio a criar ofertas ainda mais poderosas no futuro.
Em uma combinação, é ainda possível usar as duas estratégias ao mesmo tempo para oferecer um produto mais moderno e completo (upselling) relacionado a outros projetos para melhorar a experiência do cliente (cross-selling).
Além dos call centers, as empresas também podem usar métodos como o envio de mensagens de texto e marketing por e-mail para distribuir ofertas de upsell e vendas cruzadas.
A taxa de abertura desses formatos é alta, porque as mensagens podem ser lidas e absorvidas no smartphone. É preciso lembrar que os novos consumidores são usuários ativos de dispositivos móveis.
Portanto, qualquer ação de vendas deve considerar esses mecanismos para obter uma maior chance de sucesso nas atividades de marketing.
No caso de uma estratégia de upsell, os clientes ideais são aqueles que mais se preocupam com seus produtos e serviços.
Em outras palavras, todo o conceito de upsell é baseado em um relacionamento crescente com os clientes existentes.
É aqui que o CRM entra, ajudando a rastrear os clientes regularmente, avaliando seu status e necessidades atuais.
Quando se trata de venda cruzada, dados confiáveis determinam tudo. Quando você usa uma solução de CRM, é mais eficaz organizar as informações que você recebe por meio do histórico de compras e das interações do cliente.
Isso é especialmente verdadeiro quando a plataforma é auxiliada por inteligência artificial.
Para colher os frutos das melhores estratégias de vendas, é necessário contar com uma plataforma de CRM completa e que te acompanhe em todas as etapas das vendas.
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